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A

B

Backshore/backshoring : voir la définition Offshore

Backsourcing : Opération de ré-internalisation d’activités préalablement externalisées. C’est l’inverse de l’externalisation (infogérance). Cette opération peut se faire soit par rupture du contrat d’externalisation (voir article) soit à la fin normale de ce contrat.

BPO (Business Process Outsourcing) : littéralement traduit, il s’agit de l’externalisation de processus métier, ce qui concrètement signifie : décision de confier à une entreprise tierce la gestion d’une tâche fonctionnelle (paie, comptabilité, maintenance des locaux…) normalement assurée en interne

C

Cahier des charges : C’est un document énumérant et décrivant les travaux et prestations (ainsi que leurs modalités d’exécution) qu’il est nécessaire de mener à bien pour atteindre les objectifs d’un programme. Fourni par le client au fournisseur, il explicite le plus précisément possible le contenu de la prestation attendue et des éventuelles contraintes concernant les conditions techniques de production, d’exploitation et de qualité.

Centre d’appels (call center) : plateforme interne (dans l’entreprise) ou externe (prestations réalisées par une entreprise tierce) ayant pour mission l’assistance des utilisateurs : D’un service après-venteD’une téléventeSupport technique (dans ce cas il porte le nom de Centre de support ou Help desk ou Hot Line)

Centre de contacts : Un centre de contacts est principalement axé sur le développement du service à la clientèle. Il peut prendre le nom de centre de relations clients. On associe de plus en plus souvent au centre de contacts des outils spécialisés de gestion de la relation client, également appelé CRM.
Historiquement présents en France dans les banques, l’assurance, avec ses services d’assistance, ou la vente par correspondance, où ils assurent des missions de prise de commande, de renseignements, d’enregistrement, de réclamations, les centres de contact suscitent à présent l’intérêt de nombreux secteurs d’activités comme les télécommunications et le tourisme, en raison de l’extension de leurs activités : conseils, enquêtes, collectes d’informations, réservations.

Centre de support : (help desk ou hot line) voir Centre d’appels

Chef de projet offshore : Appartenant à l’équipe projet du client final (l’entreprise choisissant l’offshore) ou à la société pivot (modèle indirect), il est en charge du pilotage des équipes distantes. Pour ce faire, il s’appuie sur des outils de communication et de collaboration (écrits et oraux) et des méthodes (en particulier dans le cadre de développement), sur des compétences linguistiques, de management interculturel et l’expérience préalable dans la gestion de projets internationaux.

CMMI (Capacity Maturity Model Integrated) : Le CMMI (Capability Maturity Model Integration) est une approche interdisciplinaire d’ingénierie des systèmes couvrant les compétences et processus techniques et managériaux permettant de transformer des besoins utilisateurs en un produit technique. C’est donc essentiellement un modèle de développement et de maintenance des systèmes et des applications informatiques. CMMI répond à plusieurs problématiques des Directeurs des Systèmes d’Information :

• Réduire les coûts de développement à qualité égale
• Augmenter la qualité des produits logiciels sans augmenter les coûts
• Anticiper le coût réel des projets
• Intégrer des sous-traitants dans les processus logiciels (externalisation, off-shore, …)
• Comparer sa performance avec celles des autres (communication DG, …), justifier les budgets d’amélioration

Coûts complets : Le « coût complet » ou « full cost » est un coût qui totalise à chaque stade de transformation d’un produit l’ensemble des charges (directes, indirectes, fixes et variables) supportées. Le « coût de revient » (qualifié autrefois de prix de revient) représente tout ce qu’a coûté un produit, une commande à son stade final. Il s’agit d’un coût complet comprenant les coûts de production mais aussi l’ensemble des coûts indirects (administration, R et D, financement, etc.) affectés selon une clé de répartition, et des coûts de distribution.

CObIT (Control Objectives for Information and related Technologies) : Le modèle CobiT (Control Objectives for Business & Related Technology) est une méthode de Maîtrise des Systèmes d’Information (IT Gouvernance) et d’audit de systèmes d’information édité par l’Information System Audit & Control Association (ISACA). C’est un modèle qui vise à aider le management à gérer les risques (sécurité, fiabilité, conformité) et les investissements.

D

Délocalisation : La délocalisation économique est le transfert d’activités, de capitaux et d’emplois en des régions du pays ou du monde bénéficiant d’un avantage compétitif. Soit de coûts plus bas (main d’œuvre peu coûteuse, meilleur accès aux ressources naturelles, fiscalité et réglementation plus attractive), soit d’un pôle de compétence technologique, ou du moins de personnel compétent, soit d’un marché local assurant des débouchés plus vastes ou intéressants.

Dématerialisation de facture : dans l’environnement réglementaire français, ce terme désigne un système de télétransmission de factures composé de matériels et de logiciels qui permettent à des utilisateurs distants d’échanger des factures dans le respect des obligations légales

E

eSCM (eSourcing Capability Model for Service Providers) : Ce modèle, synthèse des travaux menés à l’université de Carnegie Mellon, par un consortium d’universitaires et de prestataires informatiques (IBM, EDS, etc…), sert à déterminer le niveau d’aptitude d’une entreprise à fournir un service d’infogérance. Il a pour objectifs de fournir aux prestataires de services un guide d’amélioration de leur capacité tout au long du cycle de vie de l’eSourcing, de proposer aux clients une méthode objective d’évaluation des prestataires et de donner un référentiel permettant aux prestataires de se différencier de la concurrence.

Evolutivité : Dans le cadre d’un processus d’externalisation, ce terme désigne la capacité d’un prestataire à s’adapter à l’évolution des besoins de son client (montée en charge, migration, changement de périmètre, …) en général au-delà du périmètre contractuel initial. Cet aspect fait en général partie d’une clause spécifique dans les contrats d’externalisation.

Externalisation : Cette démarche consiste à sous-traiter une partie des activités auparavant réalisées en interne par l’entreprise elle-même. Les activités en question sont jugées non stratégiques et leur externalisation permet de se focaliser sur son cœur de métier. Sous-traiter des éléments non stratégiques à des prestataires permet de meilleures prestations à des coûts inférieurs et une meilleure flexibilité. De plus, on parle d’outsourcing offshore lorsque le prestataire de service se trouve à l’étranger.

F

G

H

I

Internalisation : Phénomène inverse de l’externalisation, c’est le fait, pour une entreprise, de décider d’effectuer elle-même certaines activités précédemment confiées à des tiers.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) : Ce terme regroupe l’ensemble des recommandations pour la gestion du système d’information (informatique), édictées par l’Office public britannique du commerce. Sont en particulier abordés les sujets suivants : comment organiser une production informatique, améliorer l’efficacité du système d’information, réduire les risques, augmenter la qualité des services informatiques.

J

K

L

• OCR : optical character recognition ou reconnaissance optique de caractères technologie permettant de reconnaître des formes par procédé optique (par exemple pour transformer une image de texte en texte
• ICR : intelligent character recognition ou reconnaissance intelligente de caractères
• RAD : reconnaissance automatique de document par ICR ou OCR

M

Méthodologies : les méthodologies en question quand on parle de projet offshore sont celles de la gestion de projet, avec, ensuite, et en fonction du type de projet concerné (informatique, industriel, …) des méthodologies spécifiques. On n’insistera jamais assez sur l’importance de définir et d’appliquer une méthodologie, loin d’être un « gadget dispensable » quand on a à gérer un changement, dans des environnements nouveaux ce qui est typiquement le cas dans le recours à l’offshore. La méthodologie doit permettre de répondre aux questions suivantes : comment les acteurs du projet vont-ils communiquer ? Selon quelles étapes/échéances ? Avec quels outils ? Comment gérer les risques ? Les enjeux de ces méthodologies sont d’exercer un contrôle efficace et de réaliser une une gestion plus formalisée de façon à tenir planning et objectif et donc au final le budget. Voir les articles CMMI, CObIT, ITIL, eSCM, PMBOK, ISO

Modèle distribué : Prestation exécutée par un fournisseur en nearshore, sous-traitant une partie des activités à des prestataires offshore.

Modèle indirect : Dans ce modèle de délocalisation offshore, l’entreprise externalisant des activités choisit de passer par une société pivot pour gérer le (les) prestataire(s) offshore. Le rôle d’accompagnement (mettre en lien sur les pages accompagnement) de la société pivot peut couvrir partiellement ou totalement les différentes phases du processus d’externalisation :

1/ l’étude de faisabilité

2/ la phase de set up ou comment structurer l’approche avec le partenaire local

3/ La phase de lancement (mise en place et lancement du projet)

4/ La phase Run (services opérationnels)

N

O

Outil de communication : un aspect fondamental de la bonne marche d’un projet d’externalisation réside dans le choix et l’utilisation des outils de communication entre les équipes maison et celles du prestataire offshore : au-delà du téléphone bien sûr, les modes de communication écrits instantanés ou non (mail, chat, …) ont l’avantage de limiter les incompréhensions liées aux accents, à une ligne téléphonique mauvaise, et permettent par ailleurs une traçabilité des échanges. Les réunions en visio-conférence peuvent également pallier les difficultés liées à l’organisation de réunions compte tenu des distances.

Offshore : Externalisation à l’étranger de prestations réalisées jusqu’à présent en interne par l’entreprise (développements informatiques, télévente, help desk, …). Selon l’éloignement du prestataire choisi, l’offshore peut devenir du nearshore (quand le prestataire choisi est du même pays ou d’un pays voisin, Europe de l’Est ou Afrique du Nord pour la France par exemple) ou de l’onshore, sorte de pratique inversée de l’offshore consistant à faire venir le personnel de pays à bas coût chez le client dans des conditions de rémunération proche de celles du pays d’origine. Lorsqu’une entreprise décide de faire le mouvement inverse et de réintégrer une activité qu’elle avait délocalisée, on parle de backshoringOnshore : voir la définition Offshore

Outils de communication : bientôt disponible

Outsourcing : (ou externalisation en Anglais) : voir l’article externalisation

P

PAQ (Plan d’Assurance Qualité) : également partie intégrante du contrat signé avec le partenaire local, le Plan d’Assurance Qualité définit le contenu détaillé des prestations qui vont être réalisées par ce dernier ainsi que les moyens mis en œuvre pour en assurer la qualité requise par le client et elle-même précisée dans le Service Level Agreement.

Phase pilote : Dans un projet d’externalisation offshore, ce terme désigne la phase de mise en place initiale des prestations, préalable au test et au lancement grandeur nature de la prestation. Il correspondant à une période de validation et d’ajustement des différents éléments de la prestation, des modalités de communication et de gestion du projet.

PMBOK (Project Management Body of Knowledge) : (Project Management Body Of Knowledge). Standard qui traite de l’application des connaissances, des qualifications, des outils et des techniques pour répondre aux exigences des projets. Le PMBOK est le référentiel des meilleurs pratiques en Management de Projet, afin d’aider les responsables de programmes et les chefs de projets à mieux maîtriser et piloter leurs projets.
Le dispositif s’articule autour de cinq groupes de processus (Démarrage, Planification, Exécution, Surveillance et Maîtrise, Clôture) destinés à aider les organisations à mieux gérer leurs projets et les conduire vers le chemin du succès.

Q

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Réduction de coûts : Un des objectifs principaux du recours à l’offshore.

Réversibilité : capacité à reprendre en interne une ou des fonction(s) ayant été externalisée(s). Cette capacité est à envisager et prévoir dès le début du projet d’externalisation (et non pas lorsque le cas de figure se présente). pour éviter la perte de connaissance métier, la perte de contrôle de qualité sur les prestations fournies. Dans le contrat d’externalisation, elle fait d’ailleurs en général l’objet d’une clause spécifique, prévoyant les conditions et modalités de mise en œuvre de cette réversibilité.

Réduction des coûts : bientôt disponible

Roadmap : Document, parfois sous forme de tableau, présentant les dates de sortie et les caractéristiques des nouveaux produits d’un constructeur de matériel ou d’un éditeur de logiciel. La roadmap, c’est en quelque sorte la feuille de route des fournisseurs de technologie. Par extension, ce terme s’applique à des projets comme l’outsourcing offshore, pour lesquels il représente le « qui fait quoi et quand » du projet.

S

SLA (Service Level Agreement) : ce document faisant partie intégrante du contrat d’externalisation définit les engagements de service pris par le prestataire : les objectifs fixés, les mécanismes de comptabilisation et reporting et les mécanismes de pénalités et/ou boni mis en déclenchés par l’atteinte ou la non atteinte de ces engagements.

Société pivot (pivotal provider) : société assurant l’interface entre le prestataire étranger et le client final, dans le cadre d’un modèle d’offshore dit indirect. Pour plus d’informations sur les prestations d’accompagnement fournies par une société pivot et leur valeur ajoutée.

Sourcing sélectif : Contrairement à l’externalisation traditionnelle pour laquelle un tiers prend en charge le contrôle de l’équipement et du personnel, le sourcing sélectif permet à la société d’acheter les services critiques spécifiques requis pour garantir l’exploitation du réseau. La société garde dans ce cas le contrôle de l’infrastructure informatique, ce qui l’aide à tirer plus rapidement partie et de manière plus rentable des avantages de sa nouvelle technologie.

Spécifications : Ensemble des caractéristiques techniques d’un système.

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